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La Veeduría Distrital identificó ineficiencias administrativas en los servicios de Transmilenio y la Secretaría Distrital de Movilidad y formuló recomendaciones preventivas

Por: comunicaciones
Publicado el: Mayo 2018
transmilenio en vía

Evaluación de servicio en nueve portales de Transmilenio, concluye que se deben mejorar las condiciones de accesibilidad, la señalización y cualificar a los servidores.

La aplicación de la herramienta de identificación de riesgos de microcorrupción en el Supercade de Movilidad evidenció que se debe mejorar la infraestructura, los tiempos de respuesta y establecer estrategias para prevenir que intermediarios estafen a la ciudadanía.

En tema de embargos a cuentas bancarias y/o vehículos por el pago de las infracciones impuestas, se identificaron debilidades en la notificación oportuna a los ciudadanos y a las entidades bancarias.

La Veeduría Distrital realizó una serie de recomendaciones a Transmilenio para mejorar el servicio y aplicó la Herramienta de Identificación de Riesgos de Microcorrupción en algunos puntos de servicio de la Secretaría Distrital de Movilidad para identificar riesgos de corrupción y establecer planes de mejora. Las recomendaciones toman relevancia teniendo en cuenta que se está adelantando el proceso de licitación pública para la operación y mantenimiento de la nueva flota del sistema.

La Entidad de control preventivo evaluó nueve portales (Norte, Usme, Tunal, Calle 80, Américas, 20 de Julio, Suba, El Dorado y Sur) y la estación intermedia del Ricaurte, mediante la aplicación de los formatos de recolección de información y la metodología de ciudadanos incógnitos en los canales presencial, virtual y telefónico. El ejercicio incluyó 596 encuestas a usuarios del sistema. De acuerdo con la evaluación, la falta de apropiación por parte de la ciudadanía de una estrategia de formación pedagógica y sensibilización es el tema en el que Transmilenio registra un menor porcentaje de cumplimiento (35%).

El componente de infraestructura obtuvo un porcentaje de cumplimiento bajo (41%). Este componente evaluó la accesibilidad de los usuarios y personas con discapacidad, la congestión en los puntos de atención, la imagen institucional, la señalización, la publicación de información, la organización de los flujos de usuarios, la percepción de seguridad, la línea telefónica y el sitio web.

En el sistema intervienen diferentes actores que deben actuar coordinadamente con el único objetivo de brindar un excelente servicio a la ciudadanía, por lo que se le recomendó especialmente a Transmilenio S.A., que mejore la articulación con concesionarios y operadores. Aspectos sencillos como saludar, agilizar y organizar las filas de venta e ingreso, harían mucho más amable la experiencia en Transmilenio y contribuirían a que los ciudadanos tuvieran una mejor percepción del servicio.     

En el tema de cualificación de los equipos de trabajo, la principal recomendación es hacer seguimiento al cumplimiento de protocolos de atención como presentación, amabilidad, iniciativa, cualificación, orientación hacia las personas, autocontrol, flexibilidad y uso de lenguaje claro.

 Riesgos de microcorrupción en la prestación del servicio de la Secretaría Distrital de Movilidad

La Veeduría Distrital diseñó e implementó una metodología para identificar riesgos de microcorrupción que incluye una evaluación del sistema de servicio con la aplicación de encuestas a ciudadanos, servidores y la realización de ciudadano incognito en los canales de atención presencial, telefónico y virtual. Metodología ya aplicada en el sector Salud.

Para identificar posibles riesgos de corrupción, se realizó el Ciudadano Incógnito a las afueras del Supercade de Movilidad y se evidenció la presencia de tramitadores que engañan a ciudadanos con información errónea o ayudan a hacer maniobras fraudulentas para evadir la responsabilidad de los infractores, hechos que se informaron a la Secretaría.

Igualmente, se aplicaron más de 620 encuestas de percepción a ciudadanos y alrededor de 100 a servidores públicos para avaluar en los Supercades de Movilidad, 20 de julio, Américas, Suba y en los puntos de servicio al ciudadano de Paloquemao, Fontibón y Álamos, cinco servicios: cursos pedagógicos, impugnación de comparendos, exención de pico y placa, retiro de vehículos de los patios y acuerdos de pago. El 67% de los usuarios calificó negativamente los tiempos de espera y el 55% calificó negativamente la congestión en la Entidad.   

La Veeduría Distrital solicitó a la Secretaría Distrital de Movilidad difundir los servicios que ofrece la entidad de manera gratuita y pidió incluir en los planes de capacitación, la formación en atención al ciudadano a todos los servidores.

En el Tablero de Control Ciudadano para hacer control social a la gestión pública distrital y local frente a los requerimientos ciudadanos, se encuentra que el sector Movilidad registró 29.438 requerimientos en el Sistema Distrital de Quejas y Reclamos- Bogotá Te Escucha, del 1 de enero al 31 de diciembre de 2017, que lo ubican en cuarto lugar entre los 15 sectores que conforman el Distrito.

Notificación oportuna a los ciudadanos y a las entidades bancarias de embargos y desembargos por el pago de las infracciones impuestas

Teniendo en cuenta el incremento de requerimientos de los ciudadanos que acudieron a la Veeduría Distrital, relacionados con el levantamiento de las medidas cautelares de embargos a cuentas bancarias y/o vehículos por el pago de las infracciones impuestas, se recomendó mejorar los tiempos de respuesta, la atención del servicio al ciudadano, los tiempos para el levantamiento de las medidas cautelares y la notificación oportuna y eficiente de las resoluciones a las respectivas entidades bancarias.

En el Tablero de Control Ciudadano se registran 1.436 requerimientos ciudadanos en el Sistema Distrital de Quejas y Reclamos- Bogotá Te Escucha relacionados con multas y comparendos y 1.279 sobre embargos, durante la vigencia 2017.

Adicionalmente, la Veeduría Distrital realizó una alerta preventiva dirigida al Secretario Distrital de Movilidad, relacionada con la operación del contrato para el funcionamiento del Sistema de información Contravencional SICON PLUS firmado con la Empresa de Teléfonos de Bogotá ETB al no encontrar efectividad en la actualización de la información y en el aplicativo para la consulta de los ciudadanos sobre la imposición de contravenciones o comparendos.

 

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